...lehet, hogy a várakozás nem is veszteség?

Szürreális élményben volt részem az Allee pláza Vodafone márkaboltjában. Odáig még reális volt az élmény, hogy 19.20-kor érkeztem, és 20.49-kor kerültem sorra. Az is reális volt, hogy emiatt beírtam a panaszkönyvbe. Ez volt életem első panaszkönyves beírása (erre utal a cím megtettem szava), de istenemre, megérdemelték. Abban az üzletben mindig legalább fél órát kell várni, de inkább egy órát. Most éppen másfelet vártam. Nem láttam túl sok érdekes dolgot ez alatt az idő alatt, azt leszámítva, hogy a másfél óra úgy jött össze, hogy vagy 8-10 szám tulajdonosát hiába hívták, mert azok közben megunták a várakozást és elmentek. Mi lett volna, ha kivárják a sorukat? Az sem volt érdekes, hogy az egyik ügyfél "balfasz társaságnak" nevezte az ott dolgozókat, és többen megjegyezték, hogy a Vodafone-nak kizárólag ebben az üzletében kell mindig sokat várni. Még az sem volt érdekes, hogy előttem más is beírt a panaszkönyvbe a várakozás miatt. Az érdekes rész 20.45-kor kezdődött.

Bejött egy hölgy, és sorszámot húzott. A biztonsági őr azonnal odament hozzá, és felvilágosította, hogy 15 perc múlva zárnak, és tekintve a várakozók még akkor is hosszú sorát, nem biztos, hogy sorra kerül. A hölgy vidáman válaszolt: "Ó, én hamar végzek, csak számlát fizetek be!". A biztonsági őr elmosolyodott, én pedig botor módon közbeszóltam, hogy én már másfél órája várok, és épp most írtam miatta be a panaszkönyvbe. Ekkor kezdődött a szürreális élmény szür része. A hölgy nekem támadt, hogy ezért igazán felesleges beírni, az itt dolgozók is emberek, mi lesz, ha az én beírásom miatt rúgnak ki valami szerencsétlent? Ő is szokott beírni panaszkönyvekbe, de csak ha rossz a kiszolgálás, de várakozásért? Ugyan már! Mit számít az!

Komolyan attól féltem, hogy lehülyéz vagy megver, mert panaszkodok a várakozásra, pedig másfél órányi várakozásocska igazán belefér még a "kiváló szolgáltatási színvonalba". Szóval a hölgy annyira védte szegény ott dolgozókat, akik nem tehetnek semmiről, ellenben ők is emberből vannak, hogy elbizonytalanodtam. Lehet, hogy a várakozás nem is veszteség, ráadásul miattam fognak kirúgni valakit? (Pláne, hogy panaszkönyvi beírásomban javasoltam - a lean eszközök alkalmazásán túl* - esetleges megoldási lehetőségként az üzlet menedzsmentjének lecserélését is.)

Vagy az is lehet, hogy éppen azért kell sokat várakoznunk, mert a vásárlók azt nem érzik veszteségnek, mint a fenti szürreális hölgy?

* tényleg beleírtam. :)